인바운드 아웃바운드란?
말 그대로 인바운드는 걸려오는 전화를 뜻하는 것이고, 아웃바운드는 상담사가 고객에게 먼저 전화를 거는 것을 말합니다.
예를 들면 고객이 114에 전화를 걸면 상담사 입장에서 인바운드, 인터넷 가입요청 같이 고객에게 상담사가 전화를 걸면 아웃바운드입니다.
상담사는 직업 특성상 전화로 말만 하면 되기 때문에 크게 어려운 것은 없습니다.
비가 오나 눈이 오나 춥거나 덥거나 항상 실내에서 쾌적하게 일할수가 있지요
예전에는 여성위주로 많이 뽑았다면 지금은 남자 또한 비율이 많아졌습니다.
남자가 콜센터를? 이런 의식이 많이 없어졌다는 뜻이기도 합니다
아무래도 여자비율이 높다 보니 남자입장에선 여자 직원들과 썸도 탈 기회도 많다고 하더라고요
물론 어느 회사의 어떤 콜센터인지가 중요하지만 말이죠
lg인터넷, 유학생 해외 핸드폰 대여, 마케팅회사, Apple 등 여러 회사에서 콜센터로 일해본적이 있어서 경험을 토대로 말씀을 드리겠습니다.
직접적으로 말씀드리자면 아웃바운드는 거의 영업이라 힘듭니다.
고객이 원하는 전화가 아닌 고객을 영업하기 위한 전화이기에 고객들이 신경질 내거나 그냥 끊어버리지요
됐어요~ 하고 끊으면 양반이고 욕을 하는 사람도 더러 있습니다.
아무래도 정신적으로 많이 힘들어지죠
하지만 계약이 성사된다면 월급+@ 건당으로 돈을 받기에 돈이 목적이라면 쏠쏠할 수도 있습니다.
그러려면 자기만의 고객의 구미가 당기는 멘트를 따로 고민하고 작성해야겠지요?
주로 이런 아웃바운드는 마케팅회사, 보험회사, 통신사변경전화, 인터넷설치전화 등등이 있습니다.
그리고 인바운드.
고객이 필요해서 전화를 하기 때문에 문제 해결을 위한 매뉴얼도 다양하고 미리 공부를 하여 문제 해결에 있어서 막힘이 없어야 합니다.
간단한 것들은 바로 해결이 되기 때문에 일의 보람을 느낄 수도 있는 훈훈함으로 통화의 마무리가 되기도 하지만 문제 해결이 안 될 시엔 진상으로 돌변하는 고객들도 있기에 플랜 B를 생각해 두시는 것이 좋습니다.
저도 매뉴얼을 보면서 고객을 응대하다 노하우가 점점 쌓이면서 저만의 멘트를 메모장에 따로 적어 응대하니 더 편했습니다.
결국 자기에게 맞는 멘트로 응대를 하다 보면 점점 일이 수월해질 것입니다.
애플 콜센터에서 일할 때는 진짜 공부할 것들이 많았습니다.
핸드폰마다 증상도 다 다르고 애플은 개인정보가 깐깐해서 간단한 것도 복잡하게 일하는 느낌을 많이 받았습니다.
아무래도 마니아 층이 많다 보니 진상 고객들도 많았습니다.
나이 드신 분이 애플이 좋다고 해서 구매했더니 너무 어렵고 복잡하다고 어플 사용법 하나하나 다 물어보시는데
많이 힘들었습니다..ㅠ
콜센터에서는 아무래도 목을 많이 사용하다 보니 목이 자주 아픕니다.
탕비실에 항상 따듯한 차가 구비되어 있지만 말을 쉬지 않고 해야 되다 보니 평소 목관리를 잘하셔야 됩니다.
상담사의 장단점에 대해서 말씀드리겠습니다.
상담사의 장점
날씨 영향을 안 받고 실내에서 일한다는 것과 딱히 야근 없이 정해진 시간에 끝날수 있다는 장점이 있습니다.
처음엔 이것저것 알아야 될 것들이 있지만 일주일이면 충분히 적응할 수 있기에 일이 크게 어렵진 않습니다.
또한 금방 그만두는 사람이 워낙 많다 보니 조금 버티면서 몇 년 하다 보면 승진을 쉽게 할 수 있습니다.
상담사의 단점
정신적인 스트레스를 많이 받습니다.
몸은 편하지만 진상 고객들을 상대하기도 하고 욕을 들을 때도 있습니다.
오늘은 어떤 고객을 만나려나.. 걱정하면서 출근할 때도 있었습니다.
본인이 한 귀로 잘 흘려듣고 무덤덤한 편이라면 의외로 일이 적성에 맞을 수도? 있습니다.
노하우
이걸 노하우라고 말하기엔 너무 거창하지만 대부분 진상을 만나게 되면 많이 힘들어집니다.
원하는 것을 요구하고 들어 달라고 떼를 쓰는 거라 상담사가 해줄 수 있는 게 없죠
이럴 땐 고객을 이해시키려고 할 필요가 없습니다. 이해하려고 하지도 않을 테니까요.
이해를 시켰다면 진상이 되진 않았을 테니 충분히 설명을 했다면 더 이상 얘기 길게 할 필요 없이 했던 말을 계속하시면 됩니다.
그냥 앵무새처럼 단답형으로 했던 말을 계~속 하세요
그럼 고객이 말 안 통한다고 답답하다고 끊습니다
진상에게 진상취급 당하는 거 같아서 살짝 마음에 스크래치가 가지만 이것만 한 해결책이 없습니다.
말 많이 해서 좋을 게 없어요~ 적당히 상대해 주면 됩니다.
여기까지 상담사란 직업에 대해서 알아봤습니다.
다음엔 다른 직업에 대해서 다뤄보겠습니다.